電話対応の悩み「さんですか？or様でしょうか？」どっち？
みなさん、こんにちは。
このブログへの訪問、ありがとうございますー。
今回は仕事でのちょっとした悩みをシェアしたいと思いますね。
その悩みというのは、例のアレが鳴るとき・・・
そう、これです、電話です。
職場での電話応対の際、電話で会員さんに対して「〇〇様でしょうか」と言うのか「〇〇さんですか？」と言うのか、何気にけっこう迷ってしまいます。汗
「様」か「さん」か、どっちが正しい電話での対応なのか、敬語なのか、とモヤモヤしながら、仕事中での電話に出てる今日この頃です。
職場の同僚とか、他の会社で働いてる友達に相談してみたところ、意外とみんな同じように「様か、さんか」で迷ってたり、困ってたりしてるみたいなんですよねー。
「〜様でしょうか？」or「〜さんでしょうか？」
さぁ、どっちだ！？
ということで、今回は仕事での電話応対では「様か、さんか？」をテーマに書いてみたいと思います。
電話対応では「様」か「さん」か、どっちだ！？
私は、ひそかに、職場内での「電話応対ナンバーワン」を目指しているので、電話での第一声には特に注意しているつもりです。
どれくらいかというと。。。
それは、今まで一緒に仕事をしてきた同僚のマネージャーが電話してきたときに、「私」と気づかないくらいに、丁寧で、親切で、そして心づかいにも、とても意識して電話対応しています。
「いつも電話応対してくれてる方はどんな顔なんだろう」と会員さんに思ってもらえるぐらいに、電話での話し方、声の出し方にはかなり気を配っているつもりです。
で、それだけ気持ちを込めている声で、職場の電話に出るわけですが、その次に迷ってしまうのが、「様」or「さん」問題なんですよね。
電話対応では「キチンとした対応をしたい」という意識と、とはいっても、「会員さんと接するときは、和気あいあいの温かさも大事に」と気持ちも相まって、
電話対応のときに、「〇〇さんの振替は・・・」なのか、「〇〇様の振替は・・・」なのか、で結構悩むんですよね～。
職場内のローテーションの関係で、私がシフトに入る曜日は原則決まっているので、会員さんの中には、振替の電話対応でおなじみになる方もいます。
おなじみな会員さんには「〇〇さん」と電話対応するケースも多いのですが、会員さんでも私と「初めまして」の会員さんからの電話だった場合や、電話越しの声の感じから察するに、あまり体調がすぐれない雰囲気の会員さんからの電話だった場合、最初は「〇〇様」となり、そして電話で話しているうちに「〇〇さん」となってる、というケースもちょくちょくあります。
結局は「気持ち」の問題だったりする？
「様」か「さん」か、で職場での電話対応のときに、どっちだーと迷ってたりしますが、結局のところ「それって、気持ちの問題じゃない？」とも言えます。
キチンとした「サービス」の部分はしっかりと丁寧に行って、そして「親しみ」も忘れない気持ち、その気持ちを大事にしておけば「様」でも「さん」でもどっちでもあまり変わりないのでは？と。
私たちのクラブが目指している理想イメージは、会員さんたちとクラブスタッフとの間に高い壁がある関係ではなく、みんなが一緒に肩を組んでいる「仲間」のイメージです。
直接会ったときのコミュニケーションも大切
例えば、近隣問題でもめている時に、ふとした何かのきっかけで、お互いの「顔」が見えて、毎朝挨拶をするようになったら、もめていた内容も気にならなくなった・・・ということもあります。
相手の顔が見えないと、少し構えてしまう気持ちになりやすかったり、相手に対して攻撃的な気持ちが大きくなりやすい傾向がある、と言われています。
お互いの顔が見えないと、本来だと共感できる気持ちも感じることができなくなってしまう。。。
ということは、直接顔を合わせている時のコミュニケーションが大切！ということですよね。
いつもは、顔が見えずに電話だけで応対していた会員さんが、たまたま窓口に来られたとき「あなたがアノ〇〇さんでしたかー！」と言われることもあります。
そういうときは、私も積極的に「はい！いつもお電話でお話しさせてもらってるナオミです」とお伝えするようにしています。
やっぱり、Face to Faceが大切だ、ってことですよね！
相手の「名前」を呼ぶことで、心の距離が近くなる？
相手との心の距離を近づけるコミュニケーションは、「相手の名前を呼ぶこと」がポイントです。
私も、会員さんと会話する時は、会員さんの「名前」を積極的に呼ぶことを意識しています。
会員総数約560人の中のひとりではなく、たったひとりの「〇〇さん」とちゃんと向き合い、コミュニケーションをすることを心がけています。
会員さんの名前を呼ばせてもらうと、その会員さんにも心なしか喜んでもらっているような気がします。
会員さんだって、日常生活があって、何かと忙しい日々を過ごしている人もいるはずです。
ですので、会員のみなさんにとって、手間がかかることはできるだけ減らしていきつつも、会員さんたちと私たちスタッフとが出会える機会、お互いの顔が見える、という場も大切にしていきたいと思います。
なんでも効率化すれば良い、ってことじゃないですよね！？
【まとめ】ということで・・・
おかげさまで、会員さんの中には「顔なじみ」の方もだんだんと増えきて、町内も声をかけてもらえる機会も多くなってきました。
うれしい＆ありがたい気持ちでいっぱいですー。
というこもあって、私、車を運転しているとき、町内ではクラクションを鳴らさないように気をつけています。笑
では最後に・・・
災害にあわれて困っている方々へのお見舞いを。
あなたの大切な人が、安全でありますように。
普段通りの生活が困難な状況であれば、１日でも早く改善されますように。
ということで、最後まで読んでくださって、ありがとうございました！
このブログ記事を書いているのはどんな人？と思ってもらえるよう、これからも楽しかったり面白かったり、という記事ネタを探しておきます。
それではまたー。